こんにちは。
スモールジム浅草橋本店です。
昨日のビジネスホテルの枕の記事に繋げて
ホテル産業のホスピタリティについて考えてみます。
帝国ホテルとリッツカールトンの顧客対応の素晴らしさは有名で
両社ともたくさんの著書が出版されていますね。
すでにこの両者はホテル産業ではなくホスピタリティ産業と言われています。
ホスピタリティとは設備の充実度や最新の技術などを駆使する
といったことではなく、思いやりや親切心など
まさに心そのものを表しています。
帝国ホテルは歴史も古く「奉仕の精神」でお客様をもてなしている印象があります。
リッツカールトンはお客様と同じ目線でコミュニケーションを取る
という企業文化が根付いているようです。
ホテルの利用者がスタッフにとりあえずなんでも相談して
アイディアを出してもらおうという信頼関係があると、利用者の心理的負担も軽くなりますね。
例えばプロポーズのサプライズを一緒に考えてくれたりもするようです。
ジムのトレーナーは会員様からいわゆる通称やあだ名のような感じで
「先生」と呼ばれることもあり、健康についての
情報提供やアドバイスをすることが日常業務になっていますから
気を抜くとどうしても上から目線でアドバイスをしてしまいがちです。
相手の状況、目の前の会員様がどんな状況にあるか、
どんな心理状態でその質問をされたのか、現在の生活状況はどんなものなのか、
そういったことを慮らずに
「痩せたいなら食べちゃダメ」
「ストレッチは寝る前に必ずやらないとだめ」
などと一方的に断言するようになってはもはやトレーナーではなく
ただのパワハラになってしまうでしょう。
このブログ2月22日の記事で
トレーナーは理解者であるべきだという主旨の記事を書きましたが
まさにそんなホスピタリティの精神を持ち続けることが必要だと改めて感じました。
明日は帝国ホテルのホスピタリティについて書いてみます。
